從18世紀(jì)的蒸汽機(jī)到19世紀(jì)的電力，再到20世紀(jì)的信息技術(shù)，人類文明已歷經(jīng)三次工業(yè)革命。如今，以人工智能為核心的第四次浪潮，正在席卷全球。這場(chǎng)技術(shù)浪潮，不僅以前所未有的深度和廣度重塑著各行各業(yè)的商業(yè)模式，更對(duì)企業(yè)維系生存與增長(zhǎng)的命脈——客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)，帶來(lái)了根本性的重塑。

面對(duì)這場(chǎng)變革，作為深耕中國(guó)CRM市場(chǎng)十余年的“老兵”，紛享銷客正積極調(diào)整航向，全力驅(qū)動(dòng)自身從過(guò)去的“連接型CRM”邁向全新的“智能型CRM”時(shí)代。

對(duì)于AI的發(fā)展，紛享銷客創(chuàng)始人兼CEO羅旭保持著一份難得的清醒與辯證。他直言：“不高看當(dāng)下，神話AI；不低看未來(lái)，忽視AI。”

他將通用AI的演進(jìn)路徑巧妙地類比自動(dòng)駕駛技術(shù)的發(fā)展，表示當(dāng)前AI技術(shù)水平大致處于L3階段——類似于輔助駕駛，短期內(nèi)雖非顛覆性，但長(zhǎng)期前景不可限量。

在這股洶涌的AI浪潮面前，市場(chǎng)上的玩家呈現(xiàn)出兩種姿態(tài)：一類是“趨勢(shì)型”廠商，傾向于快速響應(yīng)市場(chǎng)熱點(diǎn)，將大模型能力進(jìn)行簡(jiǎn)單的封裝集成，迅速推出應(yīng)用以迎合短期需求；另一類則是“終局型”廠商，著眼于未來(lái)，進(jìn)行大量、系統(tǒng)化、基礎(chǔ)性的深層建設(shè)與戰(zhàn)略投入。

紛享銷客堅(jiān)定地選擇了后者。通過(guò)持續(xù)的技術(shù)積累和前瞻性布局，紛享銷客致力于讓AI從根本上重新定義CRM的價(jià)值邊界與核心形態(tài)。

AI如何重塑CRM？

“所有行業(yè)都會(huì)被AI重構(gòu)一遍”，這句被廣泛引用的論斷，在CRM領(lǐng)域，會(huì)顯現(xiàn)出怎樣的化學(xué)反應(yīng)？

在羅旭看來(lái)，AI對(duì)CRM的影響絕非零散功能的簡(jiǎn)單疊加，而是一場(chǎng)深層次、體系化的全面變革。他將這場(chǎng)重塑歸納為以下三大核心維度：

第一個(gè)維度是交互體驗(yàn)的變革。AI將改變用戶與CRM系統(tǒng)的交互模式，過(guò)去繁瑣、程序化的菜單式操作將被更自然的人機(jī)對(duì)話模式取代。AI能夠深度理解用戶的自然語(yǔ)言意圖，處理復(fù)雜的結(jié)構(gòu)化與非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，并以用戶易于理解的自然語(yǔ)言或可視化方式呈現(xiàn)結(jié)果，極大提升了軟件的可用性和用戶體驗(yàn)。AI不是孤立的功能模塊，而是以“智能助手”的形式，伴隨用戶進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)，提供實(shí)時(shí)、智能的協(xié)助。

第二個(gè)維度是管理范式的變革。AI賦能下的CRM將推動(dòng)企業(yè)管理從傳統(tǒng)以目標(biāo)、任務(wù)、流程、責(zé)任為核心的管理模式，向更精細(xì)、更透明、更可量化的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)管理升級(jí)。AI將為管理軟件注入新的能力，通過(guò)捕捉和分析員工行為、業(yè)務(wù)過(guò)程到最終結(jié)果的全鏈條數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)管理的“行為可量化、過(guò)程可追溯、結(jié)果可預(yù)測(cè)”，從而構(gòu)建智能化的管理閉環(huán)。

第三個(gè)維度是價(jià)值邏輯的變革。CRM將不再僅僅是支撐后臺(tái)流程的“管理軟件”，而是賦能一線員工和決策者的“智能平臺(tái)”。AI不僅能夠自動(dòng)化重復(fù)性任務(wù)、簡(jiǎn)化操作流程，更能基于數(shù)據(jù)提供深度的洞察分析、預(yù)測(cè)建議和決策支持，從而全面激發(fā)組織潛能，驅(qū)動(dòng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

那么，面對(duì)AI的巨大潛力，企業(yè)用戶在構(gòu)建或選擇AI能力時(shí)應(yīng)關(guān)注哪些核心要素？羅旭表示，企業(yè)級(jí)AI與消費(fèi)級(jí)AI存在本質(zhì)區(qū)別，他概括了企業(yè)級(jí)AI要滿足的四個(gè)特征。

• 高確定性：企業(yè)級(jí)AI不能“差不多就好”，每一次輸出都需精準(zhǔn)無(wú)誤，避免造成決策失誤，影響整個(gè)組織的運(yùn)營(yíng)。

• 高場(chǎng)景化：作為直接服務(wù)于生產(chǎn)力提升的工具，企業(yè)級(jí)AI必須與具體業(yè)務(wù)場(chǎng)景緊密結(jié)合，才能真正釋放價(jià)值。AI與特定場(chǎng)景融合得越細(xì)致、邊界越清晰，越能精準(zhǔn)解決實(shí)際問題，越受企業(yè)用戶青睞。

• 平臺(tái)化：企業(yè)需求千變?nèi)f化，難以用預(yù)設(shè)的AI應(yīng)用窮盡所有管理場(chǎng)景。因此，優(yōu)秀的企業(yè)級(jí)AI需要具備平臺(tái)能力，在提供開箱即用的標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景AI應(yīng)用基礎(chǔ)上，允許用戶根據(jù)自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和需求，靈活地構(gòu)建或二次開發(fā)個(gè)性化的智能體。從某種意義上說(shuō)，這賦予了企業(yè)用戶“技術(shù)民主化”的能力。

• 高安全性：數(shù)據(jù)作為企業(yè)最核心、最敏感的資產(chǎn)，保障數(shù)據(jù)安全就是保障企業(yè)級(jí)AI的生命線。因此企業(yè)級(jí)AI必須建立嚴(yán)密的數(shù)據(jù)安全機(jī)制，確保每一次智能交互都在安全邊界內(nèi)進(jìn)行。

這四大特征，正是紛享銷客構(gòu)建ShareAI平臺(tái)的核心設(shè)計(jì)邏輯，也是其差異化的優(yōu)勢(shì)所在。

ShareAI：AI×CRM的結(jié)晶

ShareAI，正是推動(dòng)紛享銷客邁向“智能型CRM”的核心引擎。紛享銷客ShareAI以紛享銷客PaaS平臺(tái)為基石，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建 AI PaaS平臺(tái)，通過(guò)整合行業(yè)知識(shí)與多模態(tài)AI能力，形成“AI+CRM+行業(yè)智慧”的核心設(shè)計(jì)原則，為不同行業(yè)場(chǎng)景提供定制化的智能賦能。

ShareAI平臺(tái)采用了三層架構(gòu)設(shè)計(jì)：AI基礎(chǔ)設(shè)施層、AI能力層和AI應(yīng)用層。

在AI基礎(chǔ)設(shè)施層，平臺(tái)接入了各主流大模型，并基于紛享銷客積累的行業(yè)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，構(gòu)建了更貼合CRM場(chǎng)景的營(yíng)銷小模型，以及向量數(shù)據(jù)庫(kù)、權(quán)限設(shè)計(jì)等能力。

在AI能力層，平臺(tái)提供一系列通用的基礎(chǔ)AI能力，包括內(nèi)容生成、流程編排、知識(shí)庫(kù)檢索等，并構(gòu)建了各類專業(yè)的“設(shè)計(jì)器”，核心是將AI能力與具體的業(yè)務(wù)場(chǎng)景深度耦合。

在AI應(yīng)用層，平臺(tái)提供開箱即用的場(chǎng)景化應(yīng)用，覆蓋營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等關(guān)鍵場(chǎng)景。同時(shí)，將Agent構(gòu)建平臺(tái)ShareAgent開放給企業(yè)用戶，賦能用戶在自身業(yè)務(wù)場(chǎng)景中靈活設(shè)計(jì)和部署智能體。

“我們最終輸出給用戶的是成熟場(chǎng)景的應(yīng)用和開放性的平臺(tái)能力。”羅旭表示，平臺(tái)化思維的核心價(jià)值是賦予用戶“技術(shù)平權(quán)”，將高壁壘、高專業(yè)性的AI技術(shù)能力“消費(fèi)品化”，讓企業(yè)能夠高效靈活地構(gòu)建符合自身需求的智能體。

他進(jìn)一步解釋：“我們構(gòu)建的并不是一個(gè)通用AI平臺(tái)，而是一個(gè)與CRM數(shù)據(jù)、權(quán)限、場(chǎng)景深度融合的一體化AI平臺(tái)。我們所有產(chǎn)品都建立在自己的數(shù)據(jù)平臺(tái)上，避免了信息孤島和數(shù)據(jù)不一致問題。”

在企業(yè)極為關(guān)注的數(shù)據(jù)安全方面，ShareAI采取了多重嚴(yán)密措施。通過(guò)與大模型廠商簽訂零留存協(xié)議、實(shí)施權(quán)限控制、數(shù)據(jù)脫敏等措施，最大限度保護(hù)企業(yè)數(shù)據(jù)隱私。此外，平臺(tái)還支持企業(yè)對(duì)接私有化部署的大模型，進(jìn)一步強(qiáng)化數(shù)據(jù)不出域的安全保障。

對(duì)于AI平臺(tái)的發(fā)展，羅旭表示，一方面，隨著底層AI模型從L3向更高級(jí)別演進(jìn)，ShareAI平臺(tái)的能力將隨之增強(qiáng)；另一方面，平臺(tái)上持續(xù)產(chǎn)生的豐富業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和場(chǎng)景數(shù)據(jù)，將形成強(qiáng)大的飛輪效應(yīng)，反哺AI模型，使其變得更加精準(zhǔn)和智能。

智能場(chǎng)景落地，為一線業(yè)務(wù)提效

在實(shí)際應(yīng)用中，ShareAI能夠在多個(gè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)場(chǎng)景中發(fā)揮價(jià)值，羅旭重點(diǎn)分享了兩個(gè)典型場(chǎng)景。

一個(gè)是銷售現(xiàn)場(chǎng)管理場(chǎng)景，在這個(gè)場(chǎng)景中，AI構(gòu)建了一個(gè)完整閉環(huán)。銷售拜訪前，AI助手可提供全面的客戶情報(bào)，幫助銷售做足準(zhǔn)備；拜訪過(guò)程中，AI助手通過(guò)錄音轉(zhuǎn)寫和實(shí)時(shí)話術(shù)建議，輔助銷售與客戶高效溝通；拜訪后，AI助手能還原現(xiàn)場(chǎng)，自動(dòng)生成會(huì)議紀(jì)要，并將優(yōu)秀溝通實(shí)踐沉淀為知識(shí)資產(chǎn)。

另一個(gè)是智能客服場(chǎng)景。紛享銷客提供7×24小時(shí)客服機(jī)器人，支持多渠道接入，能夠即時(shí)響應(yīng)客戶咨詢，自主解答問題，自動(dòng)創(chuàng)建工單、案例、線索進(jìn)行跟進(jìn)。智能客服助手則能輔助人工客服高效處理會(huì)話和郵件，提升服務(wù)效率和客戶滿意度。此外，AI助手還能承擔(dān)大量重復(fù)性的電話撥打和線索清洗工作，解決人工SDR（銷售開發(fā)代表）的情緒問題，并通過(guò)智能話術(shù)和質(zhì)檢提升溝通有效性。

隨著中國(guó)企業(yè)加速出海，國(guó)際化成為紛享銷客的重要戰(zhàn)略方向。羅旭透露，公司對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行國(guó)際化改造，推進(jìn)海外數(shù)據(jù)中心部署和全球合規(guī)認(rèn)證，同時(shí)將ShareAI能力無(wú)縫平移到國(guó)際市場(chǎng)，為中國(guó)企業(yè)出海提供智能化支持。

放眼未來(lái)，AI對(duì)SaaS行業(yè)的重塑將是全方位的。比如在商業(yè)模式上，可能從傳統(tǒng)的License授權(quán)模式，逐步演進(jìn)出更具創(chuàng)新性的收費(fèi)模式，例如按智能體付費(fèi)，甚至按“效果”付費(fèi)模式。與此同時(shí)，SaaS公司的角色也將發(fā)生轉(zhuǎn)變，未來(lái)SaaS企業(yè)可能不僅是軟件提供商，而進(jìn)化為能夠提供數(shù)據(jù)洞察和咨詢方案的知識(shí)服務(wù)伙伴，為客戶創(chuàng)造更高層次的價(jià)值。

從“連接型CRM”到“智能型 CRM”，紛享銷客的這場(chǎng)戰(zhàn)略升級(jí)，絕非追趕潮流的簡(jiǎn)單跟風(fēng)，而是基于對(duì)AI技術(shù)潛力、企業(yè)級(jí)應(yīng)用挑戰(zhàn)以及長(zhǎng)期價(jià)值的深刻洞察和堅(jiān)定投入。在眾多企業(yè)爭(zhēng)相推出AI產(chǎn)品的喧囂中，紛享銷客選擇了一條扎實(shí)的道路——專注于構(gòu)建與CRM核心業(yè)務(wù)深度融合、能真正解決企業(yè)實(shí)際問題的AI能力，以“終局性”的戰(zhàn)略投入，與企業(yè)一道，共同開啟由數(shù)據(jù)和智慧驅(qū)動(dòng)的新增長(zhǎng)篇章。