2020年伊始，“新冠肺炎”疫情導(dǎo)致的蝴蝶效應(yīng)開始顯現(xiàn)。傳統(tǒng)的線下模式普遍面臨挑戰(zhàn)，線上辦公、在線教育、新型電商等線上模式則迎來(lái)了一波增長(zhǎng)。在某種程度上，這場(chǎng)意外的疫情讓人們重新思考新消費(fèi)環(huán)境下的發(fā)展之路。

4月13日，網(wǎng)易旗下服務(wù)營(yíng)銷一體化專家網(wǎng)易七魚迎來(lái)成立四周年的里程碑。借四周年契機(jī)，網(wǎng)易七魚聯(lián)合兄弟品牌網(wǎng)易定位和第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)央視市場(chǎng)研究 (CTR)發(fā)布了《2020電商客戶服務(wù)體驗(yàn)報(bào)告》，并推出網(wǎng)易輕學(xué)院等一系列升級(jí)舉措，旨在加速客服行業(yè)的價(jià)值進(jìn)化。

七魚公布四年成績(jī)單，累計(jì)服務(wù)企業(yè)超30萬(wàn)

在網(wǎng)易七魚公布的四年“成績(jī)單”中，平臺(tái)累計(jì)服務(wù)企業(yè)客戶規(guī)模已超過30萬(wàn)，日均幫助企業(yè)接待咨詢量超1500萬(wàn)次，為百萬(wàn)級(jí)客服賬號(hào)提供安全穩(wěn)定的服務(wù)保障。依托于AI等創(chuàng)新技術(shù)，七魚的智能化服務(wù)可自動(dòng)解決90%以上的用戶問詢，極大地提升了服務(wù)效率和客服自動(dòng)化水平。僅2019年“雙十一”當(dāng)日，平臺(tái)的活躍用戶數(shù)累計(jì)突破了8000萬(wàn)人次，為電商企業(yè)成功度過了“雙十一”的年度大考。

數(shù)字的增長(zhǎng)之外是網(wǎng)易七魚對(duì)細(xì)分賽道與客戶場(chǎng)景的深耕。七魚將客服需求與痛點(diǎn)抽離出來(lái)，結(jié)合行業(yè)特征打造了電商、教育、政務(wù)等多個(gè)細(xì)分領(lǐng)域的解決方案。在抗擊“新冠肺炎”疫情期間，網(wǎng)易七魚快速上線了疫情服務(wù)機(jī)器人，通過在線服務(wù)和電話呼叫服務(wù)兩大場(chǎng)景提供疫情管理與咨詢的服務(wù)，使服務(wù)觸達(dá)效率提升10倍，時(shí)間成本降低12倍，為疫情防控的排查與管理發(fā)揮了積極作用，同時(shí)獲得國(guó)家人工智能標(biāo)準(zhǔn)化總體組、浙江省經(jīng)信廳、杭州市經(jīng)信局等多個(gè)政府組織機(jī)構(gòu)的認(rèn)可。此外，七魚的電商客服解決方案應(yīng)用于叮咚買菜、多點(diǎn)等生活服務(wù)類電商平臺(tái)，幫助扛住了大客流帶來(lái)的服務(wù)壓力。在教育領(lǐng)域，七魚針對(duì)K12等細(xì)分場(chǎng)景同樣有針對(duì)性的在線客服解決方案，為有道精品課、蘭迪少兒英語(yǔ)等教育產(chǎn)品提升用戶體驗(yàn)和客戶轉(zhuǎn)化提供助力。

洞察服務(wù)新趨勢(shì)，七魚發(fā)布《電商客戶服務(wù)體驗(yàn)報(bào)告》

傳統(tǒng)模式下，客服以為消費(fèi)者答疑解惑為首要職責(zé)，觸達(dá)消費(fèi)者的渠道相對(duì)單一，客服常常處于被動(dòng)響應(yīng)的狀態(tài)。而新消費(fèi)環(huán)境下，新業(yè)態(tài)層出不窮，僅在電商領(lǐng)域便衍生出了生活服務(wù)電商、直播帶貨、社交電商等新形態(tài)。相應(yīng)地，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)也有了新的需求與期望。

四周年之際，網(wǎng)易七魚聯(lián)合網(wǎng)易定位和央視市場(chǎng)研究(CTR)發(fā)布《2020電商客戶服務(wù)體驗(yàn)報(bào)告》，揭示了2020年電商客服的新趨勢(shì)。

《報(bào)告》剖析了推動(dòng)客服轉(zhuǎn)型升級(jí)的三大動(dòng)因：一是消費(fèi)者的體驗(yàn)越來(lái)越重要，在與品牌的互動(dòng)中，獲得個(gè)性化、被尊重與被關(guān)懷的服務(wù)是他們的期望。二是科技助力下的智能化客服是大勢(shì)所趨。以機(jī)器人客服為例，其現(xiàn)有優(yōu)勢(shì)在于快速處理流程化的簡(jiǎn)單問題，未來(lái)還有更廣泛的應(yīng)用場(chǎng)景和價(jià)值等待被挖掘。另一個(gè)顯著的趨勢(shì)是，消費(fèi)者與品牌的互動(dòng)開始高頻化、觸達(dá)渠道更多樣、涉獵問題也更廣泛，客服的建議對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買決策的作用日漸顯現(xiàn)。

網(wǎng)易七魚總經(jīng)理段毓錚認(rèn)為，在消費(fèi)鏈條的任何階段，消費(fèi)者與品牌都將發(fā)生聯(lián)系?？头鳛橛|達(dá)消費(fèi)者的窗口，從解決用戶問題的職能部門，轉(zhuǎn)變?yōu)闃?gòu)建消費(fèi)關(guān)系的價(jià)值創(chuàng)造者，對(duì)客服的衡量標(biāo)準(zhǔn)也要從滿意為導(dǎo)向變化為創(chuàng)造價(jià)值。換言之，客服要從成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)型，客服“帶貨”并不是天方夜譚，而是未來(lái)的必然趨勢(shì)。

智能為核，加速客服全生命周期的價(jià)值進(jìn)化

基于對(duì)趨勢(shì)的洞察，網(wǎng)易七魚通過深度融合在線客服、呼叫中心、智能機(jī)器人、工單系統(tǒng)、和數(shù)據(jù)大屏等技術(shù)打磨產(chǎn)品與解決方案。段毓錚表示，以智能化為核心，形成覆蓋全渠道和全生命周期的智能客服解決方案，加速企業(yè)客服的價(jià)值進(jìn)化，是七魚未來(lái)戰(zhàn)略的核心思路。

首先是消費(fèi)鏈條的打通。用戶在哪里，服務(wù)就應(yīng)當(dāng)覆蓋到哪里。因此，網(wǎng)易七魚在消費(fèi)者觸達(dá)的渠道上進(jìn)行了全渠道布局。平臺(tái)將來(lái)自電話呼叫、客戶端、官網(wǎng)、社交媒體平臺(tái)等不同的渠道集成至統(tǒng)一的平臺(tái)上進(jìn)行處理。在與消費(fèi)者交互的過程中，智能機(jī)器人、智能場(chǎng)控、到后期跟蹤與評(píng)價(jià)，均有相應(yīng)的服務(wù)模塊。

其次，智能化是驅(qū)動(dòng)內(nèi)核。段毓錚強(qiáng)調(diào)，智能化是網(wǎng)易七魚顯著的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，并且著眼于對(duì)整個(gè)傳統(tǒng)客服體系的改造。一方面以技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)客服的自動(dòng)化，促進(jìn)效率的提升。另一方面則是讓機(jī)器人客服具備處理復(fù)雜問題的能力，是真正的智能化與價(jià)值躍升。

對(duì)于效率的提升，網(wǎng)易七魚依托于AI算法的持續(xù)改進(jìn)以提升客服的準(zhǔn)確性和響應(yīng)速度。AI技術(shù)可根據(jù)用戶來(lái)訪的路徑或訪問的行為等判斷用戶的意圖，進(jìn)而自動(dòng)匹配相應(yīng)的服務(wù)或產(chǎn)品信息。目前，七魚平臺(tái)上90%的用戶問詢都可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)回復(fù)，極大地降低人員成本并提高客服受理效率。

效率的提升只是第一步，七魚的優(yōu)勢(shì)還在于讓機(jī)器人客服具備智能化的能力。在這個(gè)階段，機(jī)器人要能夠處理復(fù)雜問題，并且善于挖掘用戶需求。譬如，基于數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)生成的用戶畫像，幫助客服人員提供更具個(gè)性化的服務(wù)或商品推薦，以促進(jìn)客戶留存和銷售轉(zhuǎn)化。此外，平臺(tái)提供了海量行業(yè)知識(shí)庫(kù)，一鍵導(dǎo)入可提升20%的問題解決率，降低90%企業(yè)知識(shí)維護(hù)成本。知識(shí)庫(kù)通過持續(xù)的AI訓(xùn)練會(huì)越來(lái)越聰明，成為建設(shè)專家型客服的有利工具。

優(yōu)質(zhì)資源，網(wǎng)易七魚輕學(xué)院再升級(jí)，專屬社群惠及客服從業(yè)者

產(chǎn)品與解決方案之外，網(wǎng)易七魚聯(lián)合優(yōu)服邦、鵜鶘顧問等服務(wù)行業(yè)優(yōu)質(zhì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，以及方向宇、二蛋等行業(yè)顧問專家，共同升級(jí)網(wǎng)易七魚輕學(xué)院及配套超級(jí)講師計(jì)劃，用以支持客服從業(yè)者自身的能力建設(shè)。七魚輕學(xué)院致力于打造服務(wù)行業(yè)的知識(shí)分享平臺(tái)，通過線上課程、線下沙龍、社群互助等形式，自2017年發(fā)布第一期課程以來(lái)，三年內(nèi)已推出了33節(jié)服務(wù)行業(yè)干貨課程，5萬(wàn)人次在此完成線上學(xué)習(xí)，吸引來(lái)2萬(wàn)余名客服從業(yè)者關(guān)注。

四周年之際，七魚輕學(xué)院平臺(tái)推出超級(jí)講師計(jì)劃，為所有愿意分享智慧和經(jīng)驗(yàn)的業(yè)內(nèi)資深人士提供更多權(quán)益，并開放優(yōu)質(zhì)市場(chǎng)資源等權(quán)益共同為客服從業(yè)者充電賦能。在課程方面，輕學(xué)院的網(wǎng)易年度大課——精致服務(wù)方法論即將上線。該課程集結(jié)了來(lái)自網(wǎng)易的7位服務(wù)界精英，從客服體系搭建、團(tuán)隊(duì)管理、溝通實(shí)踐等體系化的課程，傳授網(wǎng)易精致服務(wù)的方法論。

此外，依托于線上社群，即日起至4月22日期間，七魚推出“致敬解決問題的人”系列故事有獎(jiǎng)?wù)骷顒?dòng)，旨在講述客服這一幕后英雄群體，分享客服人的經(jīng)驗(yàn)、心聲和溫度。優(yōu)勝者可獲得七魚輕學(xué)院課程全年免費(fèi)學(xué)習(xí)、電子版干貨資料包以及精美禮品等獎(jiǎng)勵(lì)。

結(jié)語(yǔ)

在這場(chǎng)具有顛覆性的變化面前，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)提出了更高、更復(fù)雜的需求。網(wǎng)易（杭州）副總裁、網(wǎng)易智慧企業(yè)部總經(jīng)理阮良總結(jié)道，客服的進(jìn)階之路是企業(yè)數(shù)字化征程的真實(shí)縮影。未來(lái)，企業(yè)必須對(duì)自身的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)能力進(jìn)行全面的提升，形成基于數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的，可覆蓋用戶全生命周期的服務(wù)與解決方案。阮良強(qiáng)調(diào)，創(chuàng)新技術(shù)是應(yīng)對(duì)變化的有力武器。網(wǎng)易七魚乃至整個(gè)網(wǎng)易智慧企業(yè)都將站在行業(yè)發(fā)展的前沿，以持續(xù)的技術(shù)創(chuàng)新賦能客戶的內(nèi)生成長(zhǎng)。