今天的人們24小時在線已成常態(tài)，電商網(wǎng)購更是家常便飯。隨著電商行業(yè)競爭日趨激烈，新產(chǎn)品和業(yè)務快速迭代，電商平臺與消費者的關系也隨之被重構。從平臺驅動到消費者驅動，電商平臺面臨的終極考驗其實是對消費者體驗的把握和滿足。因此，了解你的用戶至關重要。

4月8日，網(wǎng)易七魚聯(lián)手網(wǎng)易定位和央視市場研究（CTR）共同發(fā)布了《2020電商客戶服務體驗報告》（下稱“報告”），對近萬名真實消費者展開在線調研，通過對電商服務的使用習慣、態(tài)度、滿意度、需求和期望等多角度進行調研和數(shù)據(jù)分析，形成9大趨勢預測，為企業(yè)客戶了解真實的服務現(xiàn)狀，提升改善服務品質提供了決策依據(jù)與專業(yè)洞察。

在這份報告中，被業(yè)界寄予很高期望的智能化客服被重點調研。報告顯示，以機器人客服為典型應用場景的智能客服將是電商客服未來發(fā)展的重要方向。在前行的道路上，智能客服仍在理想與現(xiàn)實之間不斷的求索，以彌合用戶需求與現(xiàn)實發(fā)展之間的差距，沿著創(chuàng)新擴散的曲線向前發(fā)展。

現(xiàn)狀：機器人客服更受年輕人偏愛，應用場景未來可期

在針對消費者對客服使用需求的研究中發(fā)現(xiàn)，62.6%的受訪者更愿意選擇真人客服,35.3%的人表示只要能夠解決問題即可,只有2.1%的受訪者明確表示更喜歡機器人客服。并且,81.5%的被訪者希望被明確告知接待的客服是否為機器人客服。不少被訪者表示“與機器人寒暄”場景下的服務效果不甚理想。而對于不同年齡層消費者的針對性研究表明,年輕人對機器人客服的接受程度更高,而高年齡人群對真人客服的偏好相對明顯。

網(wǎng)易七魚認為,這些調查結果顯示，雖然機器人客服是新興事物，但隨著用戶與之的交互日益高頻化，消費者逐漸不再滿足于簡單的機械性回復，機器人整體的智能性和靈活性仍有待提升。目前，智能客服還不能解決所有需要人參與的場景，技術廠商應努力通過技術升級，讓消費者對于真人客服的需求越來越多的轉嫁到機器人客服。其中，機器人的情緒識別能力、處理復雜問題的能力、自然交互的能力等都是未來可期待的方向。但是調查結果也表明了當前的機器人客服在某些場景已經(jīng)呈現(xiàn)了突出優(yōu)勢。如，年輕人在尋求有效服務的基礎上,對快速響應的需求更加強烈。因此，自動化和自助化服務不需要等待和排隊，更符合他們的期待。

應用：機器人客服的優(yōu)勢在于高效準確地處理流程化簡單問題

報告對消費者在接受機器人客服服務時所看重的要素進行了優(yōu)先級排序,其中機器人的服務靈活性和準確性最被看重。其中,“能直接處理一些簡單問題（例如查快遞信息，修改訂單）”、“能客觀準確的回答問題”、“機器人處理不了我的問題時能立即轉接人工”三項占比最高。

由此可見，機器人客服的應用場景和優(yōu)勢仍在于處理流程化的問題，例如，查詢、變更等服務，這些服務本身有規(guī)范的工作流程，可以通過自動化實現(xiàn)高效率的處理，進而解放客服人力。同時，這些結果佐證了網(wǎng)易七魚的實踐方向。通過采用AI等新技術,依附于智能客服體系中機器學習和數(shù)據(jù)沉淀的解讀能力，以及自然語言處理技術，網(wǎng)易七魚的智能客服可做到率先精準處理絕大部分簡單、重復的問題。人工客服得以從繁重的重復勞動中脫身出來，去處理更專業(yè)、更個性化的問題,無形中滿足了消費者的期待和需求。網(wǎng)易七魚的智能AI人機協(xié)同可使效率提升30%。

期許：不止于解決問題，消費者期待行業(yè)專家式的客服

能做到上述功能,只算是輕松跨過了及格線,因為消費者對客服的期待不止于此。被訪者認為，目前客服在“問題解決”方面所表現(xiàn)的作用雖然很強,但是相對而言,在“咨詢品牌所在垂直領域的延伸知識”場景下的服務效果不甚理想。這意味著，消費者期待客服不僅能解決問題，還應成為垂直領域的專家，懂得他們的所想所需。調查數(shù)據(jù)顯示,消費者對智能客服助理能成為專業(yè)領域的百科全書和智能顧問的期待值高達63.5%,其中有40.7%的受訪者表示對此非常期待。

實際上，網(wǎng)易七魚關注的不僅是為消費者解決問題的單一功能，而是對客服的全面賦能。這種賦能也包含了專家型客服的構建。網(wǎng)易七魚的行業(yè)知識云可構建擁有完成行業(yè)知識框架和知識點、行業(yè)算法模型、bot等的完備知識庫。一鍵導入，有效提升20%問題解決率。其內含的云更新機制，使得每個客戶在云知識下的建設內容都會被記錄在云端，產(chǎn)品運營根據(jù)云端的數(shù)據(jù)不斷更新和完善已有的知識框架和知識內容，并定期推送給客戶做“云更新”，降低90%企業(yè)知識維護成本。七魚表示，隨著后續(xù)客戶量的持續(xù)攀升和行業(yè)云知識的不斷完善，知識庫的作用就越能發(fā)揮到極致。唯有如此，客服才能從機器替代人力的階段跨越至真正的智能化時代。

展望：客服影響消費決策，服務關系將被重構

報告顯示，60.1%的消費者愿意相信客服的商品推薦，并且期待客服給出適合自己的建議。這提示客服在與消費者的高頻互動中，對消費者的影響力在持續(xù)增強。換言之，客服的角色也正在發(fā)生重大變化，從原先答疑解惑的“幕后英雄”向著消費閉環(huán)的更前線滲透。

網(wǎng)易七魚認為，這種新型消費關系構建的前提是客服要更懂消費者的所需，并且形成更順暢的交流。AI等創(chuàng)新技術可以發(fā)揮更大的作用。網(wǎng)易七魚的電商客服解決方案中，可做到根據(jù)用戶標簽不同，在客戶發(fā)出問題前進行預判，推送最匹配的內容。七魚平臺研發(fā)的售前咨詢功能通過識別客戶身份畫像和行為軌跡，數(shù)據(jù)+算法智能預測線索價值和客戶需求，系統(tǒng)可在對話形成時給客服進行適合消費者的商品卡片推送，提高營銷的精準度和服務體驗。

結語：跨越三個階段，客服將迎來真正的智能化時代

盡管智能化客服的應用現(xiàn)狀與消費者需求之間仍存差距，但可以預見的是，以創(chuàng)新技術手段推動客服走向智能化的趨勢正在加速。網(wǎng)易七魚認為，智能化客服發(fā)展的創(chuàng)新擴散曲線將跨越三個階段。首先是普及階段，機器人客服替代人力解決客服效率的瓶頸問題，使得消費者快速地獲得簡單的服務響應。第二個階段是應用階段，即隨著人工智能等技術的應用，機器人客服能夠適應更復雜的服務場景，突破簡單的問答式交互模式，與消費者的互動更深入，交互體驗更好。第三個階段將是真正的智能化服務，客服深入到消費者購買決策的影響鏈條中，并以體驗為中心，真正成為消費者的智能顧問，消費者與客服之間的關系得以重構。

作為出品方之一的網(wǎng)易七魚專注于提供服務營銷一體化解決方案，已經(jīng)走過四年光景，累計服務了超過30萬家企業(yè)客戶，日均幫助企業(yè)接待1500萬的咨詢，其智能化的解決方案可幫助企業(yè)解決90%以上的用戶問題，在提升客服工作效率、優(yōu)化工作流程，以及通過客服窗口提升用戶體驗方面，積累了豐富經(jīng)驗。僅雙十一當日平臺累計活躍用戶數(shù)規(guī)模超過8000萬。在2020年初的這場“新冠肺炎”疫情防控阻擊戰(zhàn)中，網(wǎng)易七魚推出的疫情服務機器人，使得人力成本降低80%，觸達效率提升10倍。網(wǎng)易七魚憑借自身在平臺化、數(shù)據(jù)結構以及技術迭代等原生的基礎優(yōu)勢，促進客服實現(xiàn)自我蛻變與轉型，走向真正的智能化。