CNET科技資訊網(wǎng) 11月3日 北京消息：深耕在線休閑旅游行業(yè)的途牛旅游網(wǎng)自2006年創(chuàng)立以來，一直堅(jiān)持“客戶第一”核心價(jià)值觀。目前，途?？蛻舴?wù)體系已經(jīng)形成了涵蓋咨詢、預(yù)訂、出游前、出游中、出游后全環(huán)節(jié)的人工電話客服，PC端、APP端、微信、微博等全渠道覆蓋的在線客服，以及國(guó)內(nèi)區(qū)域服務(wù)中心、海外目的地服務(wù)中心的服務(wù)人員為一體的客服矩陣，確保能為用戶提供7*24小時(shí)不間斷的“無死角”“快”服務(wù)。近日，途牛連續(xù)第三年榮獲“金音獎(jiǎng)——中國(guó)最佳客戶體驗(yàn)獎(jiǎng)”。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代來臨 構(gòu)建客戶服務(wù)矩陣

隨著中國(guó)游客旅游次數(shù)的增加，旅游服務(wù)質(zhì)量的高低日益取代單純的商品價(jià)格，成為消費(fèi)者在旅游消費(fèi)時(shí)的首要考慮因素。而對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)激烈的在線旅游行業(yè)，快速響應(yīng)客戶咨詢以及出游前出游中出游后的任何問題無疑是提高服務(wù)質(zhì)量、提升用戶體驗(yàn)的第一道“關(guān)卡”。

互聯(lián)網(wǎng)特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的用戶需求極度碎片化，單純依靠人工電話服務(wù)早已無法滿足用戶快速、便捷的需求。近年來，途牛以用戶需求為導(dǎo)向，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，將客戶服務(wù)延伸至PC端、APP端、微信、微博等全覆蓋的在線客服。逐漸完善的客服體系已覆蓋旅游全鏈條：客戶有出游需求時(shí)，通過電話或者在線咨詢的方式可享受7*24小時(shí)服務(wù)；無論出游前、出游中、出游后，專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)能夠及時(shí)、有效的幫助客戶解決問題，提供全程無憂的出游保障。

針對(duì)境外自助游客人，途牛還打造了專屬的“牛跟班”群聊服務(wù)，“牛跟班”以途牛APP為運(yùn)行載體，將預(yù)訂境外自助游產(chǎn)品的客人按照目的地和出發(fā)時(shí)間組建相應(yīng)群組。群組中的工作人員會(huì)向游客提供出行前注意事項(xiàng)、當(dāng)?shù)靥鞖?、交通指南、吃喝玩樂資訊隨問隨答等服務(wù)，以及推薦一些當(dāng)?shù)赝鏄?、門票、租車等產(chǎn)品信息。“游客在國(guó)內(nèi)旅游時(shí)，如果有問題可以直接撥打途牛400客服電話。而到了國(guó)外，時(shí)差、國(guó)際漫游要求、價(jià)格貴、不會(huì)打等情況讓很多人不愿意或無法撥打客服電話。所以，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)普及率不斷提高的情況下，我們推出‘牛跟班’服務(wù)，讓出游中的游客能夠與途牛工作人員保持無時(shí)差‘線上聯(lián)系’。” 途牛副總裁常靜勇介紹。

全球化布局 為用戶提供多元化“快”服務(wù)

作為中國(guó)在線休閑旅游行業(yè)領(lǐng)軍者，途牛引領(lǐng)著行業(yè)的變革，是國(guó)內(nèi)最早全面布局線下服務(wù)中心的旅游企業(yè)。通過持續(xù)推進(jìn)線上線下融合，途牛將在線旅游和線下服務(wù)有機(jī)結(jié)合在一起，為用戶提供除了電話客服、在線客服以外更為直接的面對(duì)面服務(wù)，用戶體驗(yàn)大幅提升。

截至目前，途牛在全國(guó)范圍內(nèi)開設(shè)了180家區(qū)域服務(wù)中心，基本完成一、二線城市全覆蓋。此外，今年新增多家以線下銷售為主的臨街門市，與以簽約為主的服務(wù)中心相結(jié)合，共同為當(dāng)?shù)叵M(fèi)者提供家門口的服務(wù)。與此同時(shí)，作為途牛海外產(chǎn)業(yè)鏈布局的重要一環(huán)，已在馬爾代夫、巴厘島、曼谷、東京、巴黎等地建立了11家海外目的地服務(wù)中心，為到當(dāng)?shù)芈糜蔚耐九？蛻籼峁└憬莸哪康牡胤?wù)，如及時(shí)處理游客在當(dāng)?shù)赜龅降膯栴}等。

依托于龐大而精細(xì)的客戶服務(wù)矩陣，多元渠道相互配合發(fā)揮出最大價(jià)值。“途牛的服務(wù)，可以用一個(gè)字來總結(jié)，那就是‘快’。95%的電話可在5秒內(nèi)接聽、100%的在線咨詢會(huì)在30秒內(nèi)被響應(yīng)、99%電話在30分鐘內(nèi)回呼、98%的售后訴求可在2日內(nèi)解決等，不斷刷新的‘快’成績(jī)，足以體現(xiàn)途牛在客戶服務(wù)上的極致要求。未來，我們將在升級(jí)服務(wù)、提高用戶體驗(yàn)上不斷努力。繼續(xù)細(xì)化客戶服務(wù)體系，針對(duì)不同消費(fèi)人群提供精準(zhǔn)、快速、無死角服務(wù)。我們希望，途?？头w系在未來能夠成為引領(lǐng)全行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)桿！”常靜勇表示。