當(dāng)溝通越來越便捷的時(shí)候，對于提供通信協(xié)作的廠商來說，就意味著情況越來越復(fù)雜，外部信息涌入，內(nèi)部信息反饋，這些都意味著挑戰(zhàn)，現(xiàn)在，Avaya要用Engagement來應(yīng)對這一挑戰(zhàn)。

什么是Engagement

Engagement是一個(gè)很難理解的詞匯，Avaya大中華區(qū)副總裁熊謝剛更愿意用小米的例子來去詮釋Avaya的Engagement。

“小米在設(shè)計(jì)手機(jī)的過程中，讓客戶參與進(jìn)來，這些客戶通過各種各樣的途徑，比如說QQ空間、米聊、微信 、論壇等形式，吸引了一千多個(gè)發(fā)燒級的粉絲。當(dāng)小米推出第一款手機(jī)操作系統(tǒng)時(shí)，第一時(shí)間就發(fā)給了這一千個(gè)發(fā)燒友，讓他們?nèi)ンw驗(yàn)，甚至讓他們直接參與功能的開發(fā)和修改，大家通常會用眾籌、眾包來描述這種方式。”

圖1：Avaya大中華區(qū)副總裁熊謝剛

讓客戶參與到了小米產(chǎn)品的開發(fā)當(dāng)中，通過了如此多的渠道，對于小米來說是眾籌、眾包，但對于幫小米設(shè)計(jì)協(xié)同解決方案的Avaya來說，則是Engagement的一種最佳應(yīng)用場景：讓客戶通過互聯(lián)網(wǎng)，特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，參與到企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)營。

對于一個(gè)企業(yè)來說，現(xiàn)在要通過微信等方式讓客戶參與進(jìn)來，提升客戶粘性，但是企業(yè)原來是在利用線下的渠道做與客戶溝通的事情，比如呼叫中心，而現(xiàn)在則是有幾種不同的渠道來和客戶互動(dòng)，爭取客戶，并且將外部的溝通高效的反應(yīng)到企業(yè)內(nèi)部。

很多企業(yè)都為實(shí)現(xiàn)客戶溝通做了大量的工作，比如建立了微信客服、微博客服，有專人管理論壇等等，拉近了企業(yè)和客戶的距離，而客戶在如此接近企業(yè)的時(shí)候，企業(yè)內(nèi)部真的準(zhǔn)備好了嗎？

當(dāng)客戶真的涌入的時(shí)候，可能微信是一個(gè)渠道，呼叫中心又是一個(gè)，一個(gè)客戶在微信上反應(yīng)問題，再打客服電話進(jìn)來，這個(gè)客戶可能就被認(rèn)作是另外一個(gè)客戶。

顯然，過去的協(xié)同方式無法解決對外溝通的問題，而客戶的信息反饋到企業(yè)內(nèi)部的時(shí)候，也同樣為企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營帶來挑戰(zhàn)。即時(shí)通信、語音通信、視頻通信都要統(tǒng)一到一起。

Avaya解決這些溝通問題的方法論就是Engagement，基于客戶參與的解決方案，以及內(nèi)部高效的協(xié)同和互動(dòng)的解決方案。

怎么來實(shí)現(xiàn)Engagement

在Avaya的Engagement布局中，最重要的一款產(chǎn)品是One CC，中文名稱叫做全媒體智能交互平臺，這個(gè)解決方案的設(shè)計(jì)是要將語音呼叫中心逐步向全媒體客戶中心。

Avaya解決方案架構(gòu)師薛琦給出OneCC的三個(gè)關(guān)鍵字來總結(jié)，One customer, one company, one call center，就是一個(gè)客戶，一個(gè)企業(yè)，一個(gè)呼叫聯(lián)絡(luò)中心。

圖2：Avaya解決方案架構(gòu)師薛琦

One CC能夠幫助企業(yè)從傳統(tǒng)的語音呼叫中心向今天的智慧全媒體交互中心來做轉(zhuǎn)型。不單單強(qiáng)調(diào)了接入的能力，更重要的是在這個(gè)接入的基礎(chǔ)上，為企業(yè)量身訂做交互的能力、觸點(diǎn)管理的能力，以及全業(yè)務(wù)支撐的能力，從而真正為客戶帶來一個(gè)One customer，One company，One call center這的服務(wù)體驗(yàn)中心和服務(wù)價(jià)值中心。

具體來看，One CC可以實(shí)現(xiàn)的場景可以通過用戶的實(shí)際應(yīng)用來展現(xiàn)，深圳航空公司客戶中心副經(jīng)理張海燕介紹，他們已經(jīng)是One CC的用戶，正在逐步完善深圳航空的解決方案，當(dāng)這套解決方案成熟的時(shí)候，就會有一個(gè)這樣的完美場景：

“王先生要出差，但是領(lǐng)導(dǎo)告訴他有一個(gè)緊急會議可能要推遲行程，那么他就要聯(lián)系航空公司辦理退票，這時(shí)候王先生就通過深圳航空的微信了解一下他購買這張機(jī)票的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)怎么樣。他提出這樣的問題，深圳航空的微信平臺和知識庫有一個(gè)對接，通過關(guān)健詞搜索會自動(dòng)給旅客推送關(guān)于退票手續(xù)費(fèi)相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)答案，同時(shí)詢問旅客是不是要辦理退票，當(dāng)旅客確認(rèn)他確實(shí)要退票之后，深圳航空會系統(tǒng)發(fā)出來身份確認(rèn)以及退票的申請單，那么旅客的這個(gè)服務(wù)就被深圳航空受理了。那么退完票之后，客戶一定擔(dān)心的是自己的錢什么時(shí)候會回到帳上，五天之后王先生想起來了，信用卡上怎么還沒收到退款。這時(shí)候他可能在外面辦事，腦子里想起客服熱線，他拿起電話來想問一下到帳的情況，坐席人員可以看到歷史記錄當(dāng)中王先生是五天前通過微信提交了這樣的一個(gè)退票申請，目前的業(yè)務(wù)處理技術(shù)是正常的，預(yù)計(jì)三天之內(nèi)可以到帳，兩天之后王先生收到了退票辦理結(jié)束的一個(gè)溫馨提示。另外通過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)王先生過往的消費(fèi)軌跡是符合我們的商務(wù)旅客的分析模型，那么深圳航空給他推出了一個(gè)高倉營銷產(chǎn)品的推送。”

OneCC才只是一個(gè)開始

薛琦介紹，Avaya OneCC從開始做論證到研發(fā)和市場推廣歷經(jīng)了兩年時(shí)間，在今年5月份發(fā)布了OneCC的第一個(gè)版本，而深航成為早期的客戶之一。在這個(gè)過程當(dāng)中，Avaya完成了對至少十家合作伙伴的培訓(xùn)，以及他們現(xiàn)在系統(tǒng)的產(chǎn)品推進(jìn)。

為了推進(jìn)OneCC的部署，Avaya在上海實(shí)驗(yàn)室搭OneCC的Demo，不僅有OneCC平臺的展示，而且把現(xiàn)在對于航空業(yè)、旅游、電商等等不同業(yè)務(wù)的模塊跟OneCC之間做了一個(gè)完整的展示。

在未來，Avaya希望能夠扮演核心角色，提供整個(gè)通訊構(gòu)架設(shè)計(jì)，建立開放的生態(tài)環(huán)境，吸引更多第三方應(yīng)用的合作，真正實(shí)現(xiàn)全媒體的溝通。