科技行者 4月7日 北京消息：從PC互聯(lián)網(wǎng)時代，到移動互聯(lián)網(wǎng)時代，電商行業(yè)一直引領著互聯(lián)網(wǎng)領域的發(fā)展，也逐漸改變了眾多中國人的購物習慣。但與此同時，行業(yè)的玩家越來越多，競爭也愈加激烈，以往通過打價格戰(zhàn)的粗放式競爭態(tài)勢已經不再適應時代的需求，向精細化管理和專業(yè)化服務要效益，成為了越來越多電商企業(yè)的必然選擇。

4月7日，網(wǎng)易旗下網(wǎng)易定位，網(wǎng)易七魚和知名研究機構央視市場研究 (CTR)，聯(lián)合發(fā)布了《2020電商客戶服務體驗報告》，透過消費者對電商平臺客服使用習慣、使用需求、滿意度三個維度，探討2020年電商客戶服務現(xiàn)狀，預測未來趨勢，從而為企業(yè)改善服務品質，提升客戶體驗，實現(xiàn)商業(yè)增長提供策略建議。

該報告依托于網(wǎng)易定位與CTR共創(chuàng)的EZ-Tracking消費者洞察與數(shù)字營銷平臺，結合網(wǎng)易七魚4年的客戶服務行業(yè)經驗積累，針對近萬名真實消費者展開在線調研（85.8%的受訪者年齡分布在16-35歲；男性占比51.7%，女性占比48.3%），高效地形成了對電商客戶服務體驗的洞察。

價格之外，客戶首要考慮的是體驗

報告顯示，除去價格因素，個人服務體驗（61.4%）是影響消費者產品購買意愿的最主要因素。其中，26-35歲的年輕消費者對服務體驗賦予了更高的期望值。換言之，當價格競爭成為過去式，客戶體驗便成為了電商平臺爭奪和留存用戶的重要抓手。商家需重視這一趨勢，盡可能滿足消費者對于電商服務的期待。

快速響應是提升客戶體驗的關鍵，全渠道入口部署可擴大客戶觸達面

對于當今消費者來說，哪些是影響其服務體驗的關鍵因素？調查顯示，51.7%的消費者認為是問題能否得到快速響應，44.8%則看重方便的咨詢入口。報告顯示，74.5%的消費者對在線客服聊天的期望響應時長在1分鐘之內，然而現(xiàn)實中只有51.8%的消費者認為客服做到了這一點。此外，35.5%的消費者表示客服的反應時長長達5-10分鐘。

報告顯示，消費者對服務時效的期望與現(xiàn)實狀況之間顯然存在著較大的差距亟需填補。而要做到一分鐘響應，需要平臺積極采取先進的技術手段，提升客服效率，才能滿足未來消費者越來越“苛刻”的要求。

調研的另一項重要發(fā)現(xiàn)顯示，電商平臺急需部署多元化客服渠道。當前，電商平臺APP客服是消費者最常用的服務獲取渠道（74.7%），也是消費者最期望的電商商家聯(lián)系渠道（71.9%）。當然，消費者還希望可以通過品牌自有APP、官網(wǎng)、微信、電話等全渠道獲得一致性服務。換言之，用戶在哪里，服務就應覆蓋到哪里。

機器人客服+真人客服兩者缺一不可，年輕人更青睞機器人

得益于AI等創(chuàng)新技術的加持，客服已經被注入了越來越多的科技元素。如今，機器人客服正走進用戶身邊提供著各種服務。越來越多的平臺已意識到，善用機器人客服或將是破解服務效率與體驗的一劑良方。另一方面，消費者的接受度如何？以及如何善用科技手段來獲得更好的服務體驗？網(wǎng)易定位的這項聯(lián)合報告同樣關注了智能化客服這一領域 。

毫無疑問，人工客服在處理復雜問題上具有顯著優(yōu)勢，但機器人客服在服務效率層面的優(yōu)勢也被消費者所認可。報告顯示，消費者最看重人工客服的“快速解決復雜問題”、“快速解決簡單問題”和“提供可信賴的答案”等能力。而對于機器人客服更看重靈活準確地處理問題相關的要素，如“能直接處理一些簡單問題（查快遞信息，修改訂單）”、“客觀準確地回答問題”以及“機器人處理不了我的問題時能立即轉人工“等能力。由此可見，人工與機器人客服二者各有擅長，可以互補增效。同時，調查顯示35歲以下的年輕人作為電商主流消費者，對于機器人客服的接受程度更高。因此，機器人客服無疑將會越來愈廣泛地被消費者所接受，并且成為未來客戶服務發(fā)展的一大趨勢。

在物流發(fā)貨等通知場景下，外呼機器人大有可為

一直以來，外呼機器人的應用存在一些爭議。人們對它的詬病主要在于當這項技術被不分場景地濫用時，會對消費者構成嚴重的騷擾。但此項調研發(fā)現(xiàn)，在如“電商網(wǎng)站物流發(fā)貨通知”、”在線會員到期續(xù)費通知”和“電商網(wǎng)站收藏物品降價通知”等通知場景下，人們對外呼機器人的接受程度較高，最高可達44.1%，未來增長可期。由此可見，外呼機器人的使用需要注意區(qū)分場景，從而真正高效率地為消費者解決問題或回應其所需。

未來的客服不只是“救火隊”，更會是“帶貨王”

網(wǎng)易定位的這份聯(lián)合報告還顯示，客服正在被寄希望以新的使命。年輕的消費者對未來客服的期待已不滿足于解決現(xiàn)實問題，而是期望客服是行業(yè)專家，是“與品牌相關領域的百科全書”，能夠為他們推薦合適的商品，提供更具個性化的服務。換言之，未來好的客服對客戶的影響力會越來越大，也許有一天客服也將成為帶貨的“網(wǎng)紅”。

毫無疑問，通過《2020 電商客戶服務體驗報告》可以看到，消費者體驗將成為未來決定電商平臺發(fā)展的關鍵因素之一。由此，消費者對于電商行業(yè)客服的要求越來越高，越來越細膩，速度、智能、專業(yè)成為考量新一代電商行業(yè)客服的新標準。這是因為任何觸達消費者并與之產生互動的環(huán)節(jié)，無形之中都在塑造著消費者的體驗，而服務沖在了營造用戶體驗的前線。對于電商平臺而言，做好服務的前提條件便是更充分地了解消費者所需、所想和所好。

如此詳盡深度的報告，離不開精準的樣本、專業(yè)的調研工具及成熟的研究方法，網(wǎng)易定位正是這次專業(yè)研究背后的力量。依托于網(wǎng)易22年的生態(tài)大數(shù)據(jù)沉淀、專利級AI及云計算等核心優(yōu)勢，網(wǎng)易定位能通過精準調研，描繪出消費者各個維度的畫像，更好地還原消費者的心理決策過程，從而幫助互聯(lián)網(wǎng)、媒體、3C數(shù)碼、快消品、教育、汽車等各領域的企業(yè)捕捉消費者的深層感知與動機，并最終在市場競爭中致勝——這是網(wǎng)易定位的能力，也是使命。就在不久前，網(wǎng)易定位攜手CTR聯(lián)合推出了《2020新冠疫情消費者行為態(tài)度影響與趨勢報告》，幫助企業(yè)了解疫情對于消費者行為與態(tài)度的雙重影響。