科技行者 4月7日 北京消息：從PC互聯網時代，到移動互聯網時代，電商行業(yè)一直引領著互聯網領域的發(fā)展，也逐漸改變了眾多中國人的購物習慣。但與此同時，行業(yè)的玩家越來越多，競爭也愈加激烈，以往通過打價格戰(zhàn)的粗放式競爭態(tài)勢已經不再適應時代的需求，向精細化管理和專業(yè)化服務要效益，成為了越來越多電商企業(yè)的必然選擇。

4月7日，網易旗下網易定位，網易七魚和知名研究機構央視市場研究 (CTR)，聯合發(fā)布了《2020電商客戶服務體驗報告》，透過消費者對電商平臺客服使用習慣、使用需求、滿意度三個維度，探討2020年電商客戶服務現狀，預測未來趨勢，從而為企業(yè)改善服務品質，提升客戶體驗，實現商業(yè)增長提供策略建議。

該報告依托于網易定位與CTR共創(chuàng)的EZ-Tracking消費者洞察與數字營銷平臺，結合網易七魚4年的客戶服務行業(yè)經驗積累，針對近萬名真實消費者展開在線調研（85.8%的受訪者年齡分布在16-35歲；男性占比51.7%，女性占比48.3%），高效地形成了對電商客戶服務體驗的洞察。

價格之外，客戶首要考慮的是體驗

報告顯示，除去價格因素，個人服務體驗（61.4%）是影響消費者產品購買意愿的最主要因素。其中，26-35歲的年輕消費者對服務體驗賦予了更高的期望值。換言之，當價格競爭成為過去式，客戶體驗便成為了電商平臺爭奪和留存用戶的重要抓手。商家需重視這一趨勢，盡可能滿足消費者對于電商服務的期待。

快速響應是提升客戶體驗的關鍵，全渠道入口部署可擴大客戶觸達面

對于當今消費者來說，哪些是影響其服務體驗的關鍵因素？調查顯示，51.7%的消費者認為是問題能否得到快速響應，44.8%則看重方便的咨詢入口。報告顯示，74.5%的消費者對在線客服聊天的期望響應時長在1分鐘之內，然而現實中只有51.8%的消費者認為客服做到了這一點。此外，35.5%的消費者表示客服的反應時長長達5-10分鐘。

報告顯示，消費者對服務時效的期望與現實狀況之間顯然存在著較大的差距亟需填補。而要做到一分鐘響應，需要平臺積極采取先進的技術手段，提升客服效率，才能滿足未來消費者越來越“苛刻”的要求。

調研的另一項重要發(fā)現顯示，電商平臺急需部署多元化客服渠道。當前，電商平臺APP客服是消費者最常用的服務獲取渠道（74.7%），也是消費者最期望的電商商家聯系渠道（71.9%）。當然，消費者還希望可以通過品牌自有APP、官網、微信、電話等全渠道獲得一致性服務。換言之，用戶在哪里，服務就應覆蓋到哪里。

機器人客服+真人客服兩者缺一不可，年輕人更青睞機器人

得益于AI等創(chuàng)新技術的加持，客服已經被注入了越來越多的科技元素。如今，機器人客服正走進用戶身邊提供著各種服務。越來越多的平臺已意識到，善用機器人客服或將是破解服務效率與體驗的一劑良方。另一方面，消費者的接受度如何？以及如何善用科技手段來獲得更好的服務體驗？網易定位的這項聯合報告同樣關注了智能化客服這一領域 。

毫無疑問，人工客服在處理復雜問題上具有顯著優(yōu)勢，但機器人客服在服務效率層面的優(yōu)勢也被消費者所認可。報告顯示，消費者最看重人工客服的“快速解決復雜問題”、“快速解決簡單問題”和“提供可信賴的答案”等能力。而對于機器人客服更看重靈活準確地處理問題相關的要素，如“能直接處理一些簡單問題（查快遞信息，修改訂單）”、“客觀準確地回答問題”以及“機器人處理不了我的問題時能立即轉人工“等能力。由此可見，人工與機器人客服二者各有擅長，可以互補增效。同時，調查顯示35歲以下的年輕人作為電商主流消費者，對于機器人客服的接受程度更高。因此，機器人客服無疑將會越來愈廣泛地被消費者所接受，并且成為未來客戶服務發(fā)展的一大趨勢。

在物流發(fā)貨等通知場景下，外呼機器人大有可為

一直以來，外呼機器人的應用存在一些爭議。人們對它的詬病主要在于當這項技術被不分場景地濫用時，會對消費者構成嚴重的騷擾。但此項調研發(fā)現，在如“電商網站物流發(fā)貨通知”、”在線會員到期續(xù)費通知”和“電商網站收藏物品降價通知”等通知場景下，人們對外呼機器人的接受程度較高，最高可達44.1%，未來增長可期。由此可見，外呼機器人的使用需要注意區(qū)分場景，從而真正高效率地為消費者解決問題或回應其所需。

未來的客服不只是“救火隊”，更會是“帶貨王”

網易定位的這份聯合報告還顯示，客服正在被寄希望以新的使命。年輕的消費者對未來客服的期待已不滿足于解決現實問題，而是期望客服是行業(yè)專家，是“與品牌相關領域的百科全書”，能夠為他們推薦合適的商品，提供更具個性化的服務。換言之，未來好的客服對客戶的影響力會越來越大，也許有一天客服也將成為帶貨的“網紅”。

毫無疑問，通過《2020 電商客戶服務體驗報告》可以看到，消費者體驗將成為未來決定電商平臺發(fā)展的關鍵因素之一。由此，消費者對于電商行業(yè)客服的要求越來越高，越來越細膩，速度、智能、專業(yè)成為考量新一代電商行業(yè)客服的新標準。這是因為任何觸達消費者并與之產生互動的環(huán)節(jié)，無形之中都在塑造著消費者的體驗，而服務沖在了營造用戶體驗的前線。對于電商平臺而言，做好服務的前提條件便是更充分地了解消費者所需、所想和所好。

如此詳盡深度的報告，離不開精準的樣本、專業(yè)的調研工具及成熟的研究方法，網易定位正是這次專業(yè)研究背后的力量。依托于網易22年的生態(tài)大數據沉淀、專利級AI及云計算等核心優(yōu)勢，網易定位能通過精準調研，描繪出消費者各個維度的畫像，更好地還原消費者的心理決策過程，從而幫助互聯網、媒體、3C數碼、快消品、教育、汽車等各領域的企業(yè)捕捉消費者的深層感知與動機，并最終在市場競爭中致勝——這是網易定位的能力，也是使命。就在不久前，網易定位攜手CTR聯合推出了《2020新冠疫情消費者行為態(tài)度影響與趨勢報告》，幫助企業(yè)了解疫情對于消費者行為與態(tài)度的雙重影響。